Основы ITIL4
Код: ITIL-01
Продолжительность очно: 3 дня
Продолжительность VILT: 3 дня
Формат обучения: очно, Virtual Instructor-Led Training - VILT
О курсе
Курс дает представление о современных способах организации работы подразделений ИТ, базируясь на библиотеке стандартов ITIL4.
Слушатели узнают, какие проблемы и как помогает разрешить методология ITIL, как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями.
Слушатели изучат терминологию, структуру и основные концепции ITIL, поймут значение практик ITIL для управления ИТ-проектами.
Для кого этот курс
- ИТ-директоры
- Руководители ИТ-служб и подразделений
- Специалисты ИТ
- Руководители бизнеса любого уровня
- Администраторы систем и сетей
- Системные аналитики
- Проектировщики служб поддержки пользователей
Требуемые знания и навыки
Базовые знания и опыт деятельности в сфере ИТ.
Приобретаемые навыки
По завершению курса слушатели приобретут навыки, позволяющие им:
-
- Четко понимать потребности клиентов IT-сферы и транслировать их в информационные услуги
- Определять и обосновывать стоимость информационных услуг
- Договариваться с клиентами об условиях предоставления IT-услуг и грамотно их предоставлять
- Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей
- Улучшить качество информационного сервиса
- Повысить соответствие службы IT задачам организации
Программа
- Начало курса. Знакомство, представление участников
-
- Введение в ITSM
- Краткая история ITIL
- Четвёртая промышленная революция
- Сервис-менеджмент как дисциплина
-
- Ценность
- Организации и люди
- Услуги и продукты
- Результаты
- Затраты
- Риски
- Полезность и гарантия
- Упражнение «Что такое услуга»
- Четыре измерения сервис-менеджмента
-
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Поставщики и партнёры
- Потоки создания ценности и процессы
- Модель PESTLE
- Сервисная система создания ценности
- Практика «Четыре аспекта сервис-менеджмента»
- Руководящие принципы ITIL
-
- Фокусируйтесь на ценности
- Отталкивайтесь от текущей ситуации
- Продвигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь
- Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
- Используйте системный подход
- Не усложняйте, будьте прагматичны
- Оптимизируйте и автоматизируйте
- Цепочка создания ценности
- Упражнения «поток создания ценности»
- Непрерывное улучшение услуг
- Общие практики управления
-
- Управление архитектурой (Architecture management)
- Непрерывное улучшение услуг (Continual improvement)
- Управление информационной безопасностью (Information security management)
- Управление знаниями (Knowledge management)
- Измерения и отчётность (Measurement and reporting)
- Управление организационными изменениями (Organizational change management)
- Управление портфелем услуг (Portfolio management)
- Управление проектами (Project management)
- Управление взаимоотношениями (Relationship management)
- Управление рисками (Risk management)
- Управление финансами для ИТ услуг (Service financial management)
- Управление стратегией (Strategy management)
- Практики управления услугами
-
- Управление доступностью (Availability management)
- Бизнес-анализ (Business analysis)
- Управление мощностями и производительностью (Capacity and performance management)
- Управление изменениями (Change enablement)
- Управление инцидентами (Incident management)
- Управление ИТ активами (IT asset management)
- Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление релизами (Release management)
- Управление каталогом услуг (Service catalogue management )
- Управление конфигурациями (Service configuration management )
- Управление непрерывностью (Service continuity management)
- Проектирование услуг (Service design)
- Техническая поддержка (Service desk)
- Управление уровнем услуг (Service level management)
- Управление запросами на обслуживание (Service request management)
- Тестирование и приёмка услуг (Service validation and testing)
- Технические практики управления
-
- Управление развёртыванием (Deployment management)
- Управление инфраструктурой и платформами (Infrastructure and platform management)
- Управление и разработка программного обеспечения (Software development and management)
- Упражнение «применение практик»