Основы ITIL4

Код: ITIL-01

Продолжительность очно: 3 дня

Продолжительность VILT: 3 дня

Формат обучения: очно, Virtual Instructor-Led Training - VILT

О курсе

Курс дает представление о современных способах организации работы подразделений ИТ, базируясь на библиотеке стандартов ITIL4.

Слушатели узнают, какие проблемы и как помогает разрешить методология ITIL, как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями.

Слушатели изучат терминологию, структуру и основные концепции ITIL, поймут значение практик ITIL для управления ИТ-проектами.

Для кого этот курс

  • ИТ-директоры
  • Руководители ИТ-служб и подразделений
  • Специалисты ИТ
  • Руководители бизнеса любого уровня
  • Администраторы систем и сетей
  • Системные аналитики
  • Проектировщики служб поддержки пользователей

Требуемые знания и навыки

Базовые знания и опыт деятельности в сфере ИТ.

Приобретаемые навыки

По завершению курса слушатели приобретут навыки, позволяющие им:

    • Четко понимать потребности клиентов IT-сферы и транслировать их в информационные услуги
    • Определять и обосновывать стоимость информационных услуг
    • Договариваться с клиентами об условиях предоставления IT-услуг и грамотно их предоставлять
    • Организовать процессы внутри IT-службы: выстраивать организационную структуру на уровне распределения ролей
    • Улучшить качество информационного сервиса
    • Повысить соответствие службы IT задачам организации

Программа

  1. Начало курса. Знакомство, представление участников
    • Введение в ITSM
    • Краткая история ITIL
  1. Четвёртая промышленная революция
  2. Сервис-менеджмент как дисциплина
    • Ценность 
    • Организации и люди 
    • Услуги и продукты 
    • Результаты 
    • Затраты 
    • Риски 
    • Полезность и гарантия
    • Упражнение «Что такое услуга»
  1. Четыре измерения сервис-менеджмента
    • Организации и люди 
    • Информация и технологии 
    • Поставщики и партнёры 
    • Потоки создания ценности и процессы
  1. Модель PESTLE
  2. Сервисная система создания ценности
  3. Практика «Четыре аспекта сервис-менеджмента»
  4. Руководящие принципы ITIL
    • Фокусируйтесь на ценности
    • Отталкивайтесь от текущей ситуации 
    • Продвигайтесь шаг за шагом, используя обратную связь
    • Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
    • Используйте системный подход
    • Не усложняйте, будьте прагматичны
    • Оптимизируйте и автоматизируйте
  1. Цепочка создания ценности
  2. Упражнения «поток создания ценности»
  3. Непрерывное улучшение услуг
  1. Общие практики управления
    • Управление архитектурой (Architecture management)
    • Непрерывное улучшение услуг (Continual improvement)
    • Управление информационной безопасностью (Information security management)
    • Управление знаниями (Knowledge management)
    • Измерения и отчётность (Measurement and reporting)
    • Управление организационными изменениями (Organizational change management)
    • Управление портфелем услуг (Portfolio management)
    • Управление проектами (Project management)
    • Управление взаимоотношениями (Relationship management)
    • Управление рисками (Risk management)
    • Управление финансами для ИТ услуг (Service financial management)
    • Управление стратегией (Strategy management)
  1. Практики управления услугами
    • Управление доступностью (Availability management)
    • Бизнес-анализ (Business analysis)
    • Управление мощностями и производительностью (Capacity and performance management)
    • Управление изменениями (Change enablement)
    • Управление инцидентами (Incident management)
    • Управление ИТ активами (IT asset management)
    • Мониторинг и управление событиями (Monitoring and event management)
    • Управление проблемами (Problem management)
    • Управление релизами (Release management)
    • Управление каталогом услуг (Service catalogue management )
    • Управление конфигурациями (Service configuration management )
    • Управление непрерывностью (Service continuity management)
    • Проектирование услуг (Service design)
    • Техническая поддержка (Service desk)
    • Управление уровнем услуг (Service level management)
    • Управление запросами на обслуживание (Service request management)
    • Тестирование и приёмка услуг (Service validation and testing)
  1. Технические практики управления
    • Управление развёртыванием (Deployment management)
    • Управление инфраструктурой и платформами (Infrastructure and platform management)
    • Управление и разработка программного обеспечения (Software development and management)
  1. Упражнение «применение практик»
Обучение и сертификация в различных областях информационных технологий по продукции и технологиям мировых лидеров ИТ-рынка
Невский пр, дом 173, литер А
Санкт-Петербург
Санкт-Петербург
Россия
+7 (812) 611-15-75